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市行政服务中心服务礼仪规范

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一、基础服务礼仪规范

政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中,用以维护政府形象,对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例,是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。

(一)仪容仪表

1.发型。头发保持整洁清爽、无异味。男士的发型应保持前不遮眉,宜露出额头;侧不掩耳,鬓角及时修理;后不及领,颈部保持洁净。女士的发型应保持前不遮眉,宜露出额头;侧不掩耳,短发不宜过肩;发不披肩,应束发或盘发;染发颜色宜接近自然色的深色,不挑染,不烫夸张发型。

2.面部。保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。男士胡须应剃净。女士面部宜画淡妆,展现大方、端庄、有亲和力的形象;妆色与自身形象相协调,妆容保持完整;不用珠光、闪亮的彩妆用品,不用气味浓烈的化妆品或香水;不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜,不粘贴假睫毛。

3.手部。保持整洁,不做文身彩绘装饰;指甲长度不超出指尖,不涂色彩艳丽的指甲油,不镶嵌美甲饰品,无污垢。

4.着装。统一穿着工作服,保持干净平整、无破损污渍,纽扣齐全并扣好;内衣不外露、不外透,不翻卷袖口和裤脚,鞋袜保持干净。男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内;搭配黑色正装皮鞋,裤脚与鞋面无缝连接,不露袜子、不堆褶;袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内;搭配黑色浅口皮鞋(跟高不超过6cm),鞋面无装饰,无防水台,不露脚趾和脚跟;穿裙装应搭配透明长筒丝袜,裙摆以下不露袜边。(孕妇和无工作服的工作人员,应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。)

5.配饰。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置,党徽若与其它徽章同时佩戴,应将党徽置于其它徽章正上方(13cm处。别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上,挂脖式工作牌统一居中佩戴,其中含照片的一面朝外展示。皮带头应保持居中且平整,不扎系过紧。头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。男士除手表、戒指以外,不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一个手表、一对耳钉,手链和手表不宜同时佩戴于同一手上。

(二)仪态举止

1.微笑。目光亲切、面部肌肉放松;嘴角微微上提,做自然轻度微笑。工作人员在主动提供服务的场合使用二度微笑,保持嘴唇轻启,明显上弯;肌肉较明显舒展,笑意明显。工作人员在服务对象交谈的场合使用三度微笑,保持嘴角大幅上扬;两颊肌肉明显向两侧推展,露出八颗牙齿。

2.站姿。精神饱满,面带温和,两眼平视前方,双肩打开放松下沉;挺胸立腰,收腹提臀,腿部绷直,脚尖微张。男士站姿应做到脚尖外侧与肩同宽;手部姿势保持右手半握拳大拇指握拳内,左手握住右手的手背,大拇指收在里面,双手自然下摆放于身前,或左手握住右手腕,双手自然下摆放于身前。女士站姿应做到双脚后跟并拢、膝盖并拢;手部姿势应右手在上、左手在下,于虎口处交叠,大拇指掩于掌内,置放于腹部,且双手肘关节平行于身侧。

3.坐姿。坐姿应上身端正挺直,两臂贴身,坐至椅面的1223处。男士坐姿应保持两腿张开而坐,双膝外侧与肩同宽;手置膝上,上臂贴身。女士坐姿应保持膝盖并拢而坐,裙装时可叠腿;手置膝上或放于大腿中前部,上臂贴身。

4.走姿。走姿应上身挺拔,双肩平稳,双臂自然摆动,步幅适当,节奏适宜。并行引领服务对象时,可身体微侧;侧前方引领服务对象时,身体侧向服务对象;遇台阶、转弯或有障碍物时,应温馨提示服务对象,保证服务对象安全方便;遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时,应于服务对象侧前方引领。

5.蹲姿。上身挺直,微微前倾;一脚后退半步,脚跟提起,屈膝下蹲,坐在提起的脚跟上;不得两腿叉开,臀部后撅。男士蹲姿应双脚分开,双膝外侧与肩同宽。女士蹲姿应双膝并拢,着裙装下蹲时,宜微微侧转身体。

6.鞠躬。以站姿为基础,男士双手紧贴裤缝,女士右手在上、左手在下,于虎口处交叠,大拇指掩于掌内,置放于腹部,且双手肘关节平行于身侧;以臀部为轴心,将上身挺直向前倾斜15°;目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处;鞠躬完之后,再恢复到站姿,面带微笑,目光亲切注视对方。

7.手势。四指并拢,拇指贴于掌侧,手掌和小臂呈直线;不得用手指指向他人。高手位手势:小臂向斜上方伸出,手腕位于肩部高度,用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时。中手位手势:大臂微离身小臂,小臂侧向伸出,与地面平行,用于指示平行方向、引领前行时。低手位手势:小臂向斜下方伸出,用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时。

8.握手。上身微微向前倾斜,面带微笑,目光亲切注视对方;握手时间一般以(3



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