2021年xxxxx热线工作总结汇编（8篇）
2021年xxxxx热线工作总结（镇乡）
为提高“xxxxx”市民服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“xxxxx”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“xxxxx”市民服务热线工作总结如下。
一、总体运行情况
2021年xx镇共受理热线工单xx件次;同比增长x.x%，办结率xxx%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到xxx%。
二、主要做法
（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处，镇党委政府成立xxxxx政府服务热线工作小组，以单位主要领导为组长,分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。
（二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大xxxxx市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。
（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少"xxxxx”工单数量。二是加大政务公开力度，结合“xxxxx”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到"内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。
三、存在问题和下步工作打算
一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。
在今后工作中，我镇将继续按照“xxxxx”热线办理相关工作要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民服务的目的。
2021年xxxxx热线工作总结（局机关）
2021年,我局“xxxxx”政府服务热线办理工作在市委、市政府的正确领导下，在市政务公开办公室的具体指导下，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作力度，切实解决涉及群众切身利益问题，取得了良好成效。
一、领导重视，健全制度
为了做好“xxxxx”政府服务热线工作，我局成立了网络舆情收集、研判和回应工作领导小组，局主要领导任组长，局党组成员任副组长，各科室、部门主要负责人为成员。领导小组下设网络政务舆情工作办公室，成员由执法监督科和数字指挥中心人员组成，在局领导小组的领导下开展工作。
我局办理“xxxxx”政府服务热线以群众满意为第一标准，结合工作实际及时修订完善了《xx市xx局网络舆情留言收集研判和回应工作责任制实施方案》等相关制度，创新工作方式方法，形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。该项工作纳入了局目标管理考核。各部门也层层落实了办理责任制。局办理“xxxxx”政府服务热线工作已形成制度化、规范化，网络化。
二、认真办理，务求实效
一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或部门限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理，如来电中涉及安全、及其他急需解决的问题等，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。2021年，全年共受理“xxxxx”政府服务热线xxxx件，办结率xxx％；受理政民互动xxx件，网络舆情xx件，办结率xxx％。
三、牢记宗旨，优化服务
我局始终牢固树立宗旨意识，以帮助群众排忧解难、真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任部门，按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落实，确保问题得到妥善解决。
坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好;对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。
一年来，我局及时、高效的“xxxxx”政府服务热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。我局在认真办理“xxxxx”政府服务热线来电的同时，以党的十九大精神为指引，积极创新工作，拓展思路，采取更加快捷的便民服务途径，让xx工作更好地为民服务。我局积极开展“xx执法进小区活动”，市民遇到城市管理方面的困难和问题，只需一个电话即可及时得到帮助解决。近年来我局通过政风行风建设和工作的不断创新、改进，通过多方式多渠道为民办实事、办好事，工作成效得到广大群众的认可。
在2022年的工作中，我局将继续按照“服务争第一，满意在xx”的工作要求，努力做好“xxxxx”政府服务热线工作，力争工作取得更大成效。
2021年xxxxx热线工作总结（街道）
今年以来，xx街道xxxxx政务热线工作在党工委、办事处的正确领导下，在上级部门的大力支持下，以提升群众反映事项解决率为重点，扎实开展了各项工作，为全街经济社会发展创造了和谐稳定的环境。现将2021年xx街道xxxxx政务热线工作工作总结如下：
一、基本情况
x-xx月，街道共计办结工单xxxxx件，工单量居街道组第二，不含疫情xxxxx件，较去年同期工单下降xx.x%，按时办结率xx.x%，结果满意度xx.xx%，平均每月办结xxxx件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、基层作风、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、APP渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及APP渠道诉求占比最高，x月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于xx%，其次是求助类诉求，约占x%；疫情工单中求助类占比最高，约为xx%，其次是投诉类诉求，约占xx%。
二、工作措施
xxxxx政务热线工作不断创新工作举措，全街上下密切配合，成效显著。
（一）完善考核机制，主动办理显活力。加大热线考核权重，xxxxx政务热线办理情况纳入核体系，在政务热线考核细则中对主动领办工单、牵头解决矛盾的部门社区酌情加分。x月份新增“不满意工单再办”，对不满意工单回头看，梳理再办，及时公布承办单位办理绩效情况，定期编发简报，形成统计分析材料。
（二）未诉先办，源头治理控增量。通过关口前移，从源头缩减投诉量，协调新区各部局、街道相关部门与居民代表面对面座谈，街道书记、主任亲自参与现场倾听居民心声，及时解决百姓最关心的民生问题，并通过现场宣传让居民对xxxxx政府服务热线有更深入的了解，精心制作并发放《xx街道“热线进小区、一网解民忧”政务热线宣传手册》，将各部门社区对外咨询联系电话对居民公开，同时发放网格便民联系卡，为居民提供服务与帮助，为居民群众办好每一件难事、急事，从源头减少工单，化解矛盾隐患。
（三）组团聚合力，创新模式诠担当。今年起，热线工作事项逐步分批次下沉至社区，将热线的工作重心由部门转至社区，由办单员自行处置转变为网格组团处置，工单事项的下沉进一步将“xxxxx”热线与网格深度融合，发挥部门、社区之间的合力，小事解决在网格组，大事、难事协同办。网格组团巡查发现问题及时通过平台上报，矛盾提前介入，服务向前延伸，对热线工单数量较多的网格重点关注，通过指挥调度平台的任务下发让工单处置过程有迹可循，激发办单热情。
（四）培训多元化，队伍建设添动力。市民诉求处置中心严格落实新区“四核实两要求”、“两次联系法”等办单要求，加大工单办理的督查督办力度，全力抓好办单队伍建设。一是维持队伍稳定性。市民诉求处置中心要求每个办单小组配备办单人员A、B岗，大单部门必要时可配备至C、D岗，保证办单人员的稳定性，扎实工作开展。二是落实培训常态化。制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的培训计划，邀请多位有资质、有经验的老师为热线工作开展培训，在社区点对点培训中，将社区个性问题逐一把脉，找准“穴位”，共同探索热线工作中的难点和突破点，研究解决问题的办法。
（五）机制搭平台，群众参与防变量。街道积极践行“先解决问题再说”工作机制，要求各部门、社区担当作为、干事创业，更好地解决群众最急最忧最盼问题。深化“有请当事人”机制，邀请诉求人与职能部门共同参与，听取诉求双方意见，有效化解矛盾纠纷。强化会办制度，对于部分存疑的问题，联动街道内部各承办单位，共同解决问题。
